Nous sommes consultés ce jour sur le projet d’amélioration du dispositif de mesure de la qualité du service « Entretiens Information Retraite » (EIR).
Ce projet s’inscrit dans l’objectif 3 de la relation client du Contrat d’objectif et de Moyens (Com 2023/2026).
Pour FO, si ce projet n’a effectivement que pour but d’améliorer les conditions de travails de nos collègues, nous ne pourrions que nous en féliciter, mais nous avons quelques doutes sur la finalité globale de ce projet.
En effet, ce contrôle n’aurait-il pas aussi un objectif caché d’augmenter la productivité de l’activité pour répondre au souhait de l’Agirc-Arrco de développer significativement le nombre d’EIR.
- Quelles conséquences sur les conditions de travail de nos collègues ?
- Quels moyens humains seront proposés pour maintenir de bonnes conditions de travail de nos collègues ?
- Leurs remontées d’informations sur ces dernières seront-elles prises en compte et traitées ?
Aujourd’hui les élus FO constatent une intensification des interactions avec nos clients, qui, associées à une évolution de leurs comportements, entrainent une surcharge exponentielle non seulement de l’activités mais aussi de la charge mentale de nos collègues et cette dernière n’est pas comptabilisée et évaluée.
Pour FO, tout contrôler n’est pas gage de réussite, au contraire cela génère un accroissement du stress et un manque de sérénité pouvant être contre-productifs. Nous considérons également que tout normer laisse peu de place à l’autonomie et à la confiance, pourtant prônées par le groupe, vis-à-vis du travail de nos collègues.
Pour FO, il semble nécessaire que les doubles écoutes soient préalablement planifiées à fréquence définie avec les conseillers afin que ces derniers puissent s’y préparer et ainsi limiter leur stress.
Par-ailleurs, il ne serait pas acceptable que ces enregistrements puissent être détournés à des fins de sanctions envers les conseillers, elles doivent impérativement conserver leur dimension pédagogique et uniquement cette dernière.
De plus, le CSAT (satisfaction client) est largement satisfaisante au regard du résultat de 9.2/10.
Nous continuerons à alerter et à être vigilant sur les conditions et charges de travail de nos collègues ainsi que sur le respect des règles de RGPD quant à l’utilisation des enregistrements audio et vidéo par la ligne managériale.
Par conséquent, les élus FO du CSEC rendent un avis défavorable.
